You are here: 6.2.1. Деловой этикет в туризме

6.2.1. Деловой этикет в туризме

Общение - важнейшая форма взаимодействия людей, это постоянный процесс, благодаря которому люди передают друг другу свои идеи, мысли, чувства, организационные цели, устанавливают обратную связь и вносят определенные коррективы в поведение друг друга.

На работе, в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них есть наработанные формы и правила поведения - этикет. От того, насколько правильно построенное общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в трудовом коллективе.

Деловой этикет в туристической деятельности - это установленный порядок поведения сотрудников туристического предприятия с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям.

Сотрудник туристической фирмы не должен безоглядно выполнять требования делового этикета. Ему просто нужно попытаться понять их внутреннее содержание и сущность, которые обусловили их необходимость в деловом общении. Нормы делового этикета - это не высшая истина, они не имеют абсолютного характера и могут изменяться со временем. Однако их разумное соблюдение существенно повысит эффективность деятельности туристической фирмы. Так, в 1936 г. Д. Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% - от его умения общаться с людьми". Это еще раз доказывает особое значение делового этикета в бизнесе.

Специалисты определяют ряд принципов делового этикета, которые важны и для туристической отрасли:

1. Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должен соответствовать здравому смыслу, предусматривающий экономию рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержку организованности персонала. Эти и другие цели достигаются с помощью делового этикета.

2. Свобода. Выполнение всех правил и норм делового этикета не должно стать препятствием для свободного выражения взглядов и пожеланий делового партнера. У партнера должна быть свобода выбора. Что касается сферы туристической деятельности этот принцип приобретает дополнительное значение, поскольку предусматривает терпимое отношение к национальным особенностям и культурных национальных традиций иностранных гостей и партнеров туристической фирмы.

3. Этичность. Все составляющие делового этикета в своей основе должны быть моральными, направленными на добро. Этот принцип позволяет "окружить" туристический бизнес многочисленными "нравственными фильтрами", которые оставляют аморальные поступки персонала за пределами деловых отношений. И когда работник осознает, что обманывать клиента не только аморально, но и невыгодно, то эффективность деятельности туристического предприятия неуклонно растет.

Л. Удобство. Сотрудники туристического предприятия не полные выполнять нормы делового этикета как нечто неестественное и навязанное извне. Правила поведения в соответствии с делового этикета, в случае их разумного применения не должны мешать деловым отношениям, тормозить развитие туристической фирмы. Принцип удобства на туристическом предприятии необходимо реализовать во всем: начиная с организации рабочего места и заканчивая правилами проведения презентации туристического продукта.

5. Целесообразность. Каждое требование делового этикета должна служить определенным целям.

6. Экономичность. Во исполнение рекомендаций делового этикета не следует тратить слишком много денег. Высокая "цена" морали сама по себе неэтичное, поскольку с вычетом из дохода туристического предприятия.

7. Непринужденность. Навязанное механическое выполнение требований делового этикета, лишенное понимания их внутреннего смысла и значения, не дает положительного эффекта. Этикетные нормы и правила должны быть естественными, выполняться с легкостью и без напряжения. Однако не следует путать непринужденность с бесцеремонностью, невоспитанностью и наглостью.

8. Консерватизм. Этот принцип прослеживается во многом: и в строгом деловом костюме работника туристической фирмы, и в его манерах общения, преданности определенным традициям. Такие проявления консерватизма невольно способствуют формированию у клиентов впечатление о туристическую фирму как чего-то незыблемого, постоянного, неизменного и устойчивого. Фундаментальность, надежность и стабильность всегда будут привлекать потенциальных клиентов и партнеров.

9. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета может применяться в различных ситуациях деловых отношений.

10. Эффективность делового этикета состоит в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки выполнения договоров, уменьшать количество конфликтов в коллективе и т.д..

Применение принципов делового этикета на практике является экономически выгодным и повышает эффективность деятельности туристического предприятия.

Деловое общение необходимо соответственно организовать. Начало этого процесса определяет формулировки цели. Цели, которые формирует турменеджер могут быть разными: убедить собеседника приобрести ту или иную туристическую услугу, заключить соглашение, решить спорный вопрос, получить необходимую информацию и т.д.. Четкое понимание такой цели очень важно при выборе тактики общения.

При подготовке к деловому общению необходимо:

- Определить время, достаточное для проведения спокойной, обстоятельного разговора;

- Предусмотреть обстоятельства, которые могут повредить общению;

- Преодолеть чувство, которые негативно влияют на объективное восприятие собеседника;

- Предвидеть возможные вопросы и быть к ним готовым.

На этом этапе менеджер должен не только оценить будущего собеседника и ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавая при этом благоприятные условия для общения.

Определение стратегии и тактики общения Предскажи ас определения главной и второстепенной мсти контакта. Тактику общения сложу и умение задавать вопросы, направляя при этом беседу. Вопросы можно эффективно использовать для того, чтобы перекопать собеседника, получить его согласие, убедить в своих взглядах.

Процесс непосредственного общения связан а преодолением особого психологического барьера. Для этого необходимо выявить искренний интерес к собеседнику, его проблем, корректно отнестись к различным аспектам беседы. На начальном состоянии общения важно установить контакт, создать благоприятную Атмосферу, побудить интерес к беседе, привлечь внимание к предмету.

Этап передачи / получения информации предполагает выявление мотивов и целей собеседника, передачу ему запланированной информации, анализ и проверку его позиций.

В процессе аргументации можно частично или даже полностью изменить позицию и мнение собеседника. Для достижения такого эффекта следует использовать простые, понятные, убедительные понятия, выбирая способы аргументации с учетом особенностей характера собеседника. При этом аргументация должна быть корректной к нему.

Подведение итогов беседы требует тщательной оценки отношения собеседника к проблемам и фактов, которые обсуждались. На этом этапе появляется возможность определить нерешенные задачи и определить вопросы для будущих бесед, поскольку в течение одного контакта не всегда удается достичь стратегических целей общения.

Принятие решения - заключительный этап делового общения.

Основными формами делового общения являются деловые беседы, совещания, переговоры, симпозиумы, семинары, презентации.

Работу по организации деловой беседы условно можно разделить на четыре этапа: формулирование цели, подготовка к беседе, непосредственное общение, принятия решения.

Подготовка к беседе предусматривает:

- Изучение участников, темы и ситуации;

- Определение общения и размещения мебели;

- Определение регламента, стратегии и тактики общения;

- Выбор возможных вопросов, альтернатив, уточнения необходимого результата.

Процесс беседы, как правило, включает:

- Установление контакта;

- Передачу / получение информации;

- Аргументацию.

На этапе принятия решения подводятся общие и частные итоги беседы, конкретизируются вопросы для последующего решения, определяются нерешенные проблемы.

Технология организации и проведения делового совещания предусматривает три основных этапа: подготовку, проведение, суммирования и принятия решения.

На этапе подготовки совещания:

а) определяют целесообразность ее проведения;

б) формулируют повестку дня;

в) определяют состав участников;

г) определяют дату, время и место проведения совещания;

д) информируют участников совещания о сроках и месте проведения, тему и задачи.

К началу парады необходимо установить и вести регламент ее проведения, а во время совещания - обеспечить ведение протокола. В протоколе указывается дата и время проведения, место проведения; присутствуют, отсутствуют, копии (кому) повестку дня по пунктам. Ход обсуждения во время совещания можно зафиксировать в форме таблицы.


На завершающем этапе председатель совещания подводит итоги обсуждения вопросов повестки дня и формулирует решение. После этого определяется лицо или группа лиц, которые будут выполнять и контролировать выполнение решения.

Определяют такие составляющие эффективности проведения деловых совещаний:

• создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия группового решения;

• обеспечения начала деловых совещаний в точно назначенное время;

• проведение совещания в сжатые сроки;

• формирование атмосферы непринужденности и деловитости;

• эффективное ведение записей;

• обеспечение активности всех участников совещания;

• обсуждение особых мнений.

Переговорный процесс охватывает следующие этапы: подготовку к переговорам, проведение переговоров, решение проблемы и завершение переговоров, анализ результатов переговоров.

Подготовка к переговорам предполагает:

• решение организационных вопросов (формирование делегации, определение места и времени, формулировка повестки дня переговоров и т.п.);

• анализ проблемы, ситуации;

• формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач, выработки собственной позиции;

• составление примерного сценария (модели) переговоров;

• определение возможных вариантов решения;

• подготовка предложений и их аргументация;

• составление (подбор, подготовка) необходимых документов и материалов.

Проведения переговоров предусматривает:

• встреча и "вхождения в контакт";

• привлечение внимания участников переговоров;

• передача информации;

• обоснование предложений;

• обсуждение позиций сторон.

Во время проведения переговоров используют следующие основные методы: вариационный, интеграции, уравновешивания, компромиссный.

На завершающей стадии переговоров подводятся итоги, резюмируются основные положения (результаты), обсуждаются перспективы дальнейшего сотрудничества.

В случае отрицательного результата переговоров необходимо не испортить отношения с партнерами, создать непринужденную атмосферу прощания.

Анализ результатов деловых переговоров предусматривает:

- Сравнение целей переговоров с их результатами;

- Определение мер и действий, которые являются результатами переговоров;

- Принятие решения (выводов) относительно будущих переговоров.

Для обеспечения эффективности переговоров необходимо соблюдать следующие условия:

а) обе стороны должны иметь устойчивый интерес к предмету переговоров;

б) необходимо вести себя сдержанно, даже если другая сторона проявляет лишние эмоции, поскольку именно неконтролируемые эмоции неблагоприятно влияют на процесс принятия решений;

в) обе стороны должны попытаться понять партнера: невнимание к позиций партнеров ограничивает возможности поиска взаимоприемлемых решений;

г) стороны должны быть готовы максимально полно учитывать интересы друг друга и идти на необходимые компромиссы;

д) если противоположная сторона не желает полностью выслушать ваши взгляды, старайтесь провести с ними консультации и улучшить отношения;

с) не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона - такое поведение ослабляет аргументацию, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие;

е) не пытайтесь поучать партнера, держитесь открытым для его аргументов и попробуйте, в свою очередь, убедить его;

ж) попробуйте принять взгляды другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать новое о партнере;

с) партнеры должны быть достаточно компетентными и иметь необходимые знания по предмету переговоров;

и) руководители делегаций, ведущих переговоры, должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;

к) партнеры в переговорах должны в определенной мере доверять друг другу.

Многоаспектность делового общения в туризме свидетельствует, что работнику туристического предприятия с целью оптимизации своей деятельности на сегодня недостаточно быть просто вежливым и дружелюбным. На практике общие принципы делового этикета приобретают определенной специфичности и выражаются в таких правилах.

Будьте всегда пунктуальны и точными во всем. Опоздание для любого сотрудника недопустимы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно уметь рассчитать время, необходимое для выполнения той или иной задачи, в т.ч. для обслуживания клиента. Кроме того, почти всегда оказывается, что на работу нужно больше времени, чем предполагалось; также все время поступает какая-то другая работа, которую нельзя отложить, поэтому нужно быстро менять и распределять приоритетность работ, а на выполнение задач выделять время с запасом, учитывая проблемы , которые могут возникнуть.

Учитывайте не только собственные интересы. Невозможно достичь успехов в своей деятельности, не заботясь о взглядах других, об интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристического предприятия становится чрезмерное интерес только в своей выгоде, стремление навредить конкурентам и даже коллегам по работе для восхождения по карьерной лестнице. Для увеличения эффективности деятельности туристического предприятия нужно стараться всегда выслушивать собеседника, учиться уважать мнение других и понимать ее, избавляться нетерпимости к инакомыслию.

Говорите грамотно и красноречиво. Это одно из главных правил, поскольку умение работника грамотно выражать свое мнение влияет не только на его имидж, но и на имидж туристической фирмы, в которой он работает. От умения общаться часто зависят шансы туристического предприятия на заключение того или иного соглашения. Персонала, который работает с людьми, для успешности в деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, мастерством красноречия. Очень важно следить за своей дикцией - произношением и интонацией - не использовать жаргонизмы и оскорбительные высказывания. Необходимо постоянно совершенствовать свою речь, делать его более выразительным, ярким и эмоциональным. Большое значение для сотрудников туристической фирмы имеет умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется незамеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и соответственно повлияет на эффективность деятельности туристического предприятия в целом.

Старайтесь сдерживаться в своих высказываниях. Каждый сотрудник должен хранить тайны своего предприятия, это правило касается всех дел туристической фирмы: от кадровых до технологических. То же касается и разговоров сотрудников об их личной жизни.

Одевайтесь соответственно. Одежда не должна выделять работника туристической фирмы среди других работников его уровня.

Соблюдение таких правил и использования искусства высказать свое мнение, взгляд являются важными составляющими качественного обслуживания так же, как и качественного осуществления коммуникаций внутри и за пределами турфирмы.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте основные формы делового общения.

2. В чем заключается сущность принципов делового этикета?

3. Как организуется деловая беседа?

4. Какая работа и факторы определяют эффективность проведения деловых парад?

5. Какие этапы, методы и условия определяют эффективные переговоры?

Содержание книги

19 Июня 2014
Новый город… Новая история… Новые эмоции…
12 Мая 2013
Храм Геркулеса расположен на Крепостной горе Аммана (Цитадель). Это настолько красивое место, что ощущение переплетения древних эп...
20 Апреля 2013
Продолжаю делиться с вами своими впечатлениями от поездки в Иорданию. Так как на Красном море мы уже побывали, осталось поехать еще...
09 Апреля 2013
Перед тем как мы планировали свою поездку в Иорданию, у нас был список мест, в которых мы хотим побывать. Одним из первых пунктов в этом...
27 Марта 2013
Гора Нево находится в западной части Иордании на высоте 817 метров над уровнем моря. Это одно из наиболее посещаемых святых мест этой с...
15 Февраля 2013
Петра является древнейшим городом, который сейчас расположен на территории Иордании. Я очень рада, что мне выпала возможность побыва...
  • Музеи

  • Дворцы

  • Замки

Яндекс.Метрика