You are here: Качество туристического продукта и его конкурентоспособность

4.2 Качество туристического продукта и его конкурентоспособность

Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, отражающих его полезность и отвечают определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оцененной, т.е. должна быть определена его качество.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предусмотренные потребности.

Существует также определение качества продукции, приведенное Государственным стандартом Украины, согласно которому качество как экономическая категория отражает совокупность свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека в соответствии со своим назначением.

Туристический продукт - понятие комплексное, формируется из многих взаимосвязанных составляющих - туристических услуг.

Качество услуги определяется требованиями статьи 12 Закона Украины "О защите прав потребителей", согласно которому "Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), который по качеству отвечает требованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации о товаре (работе, услуге), что предоставляется продавцом (изготовителем, исполнителем) ".

Важными нормативными документами, устанавливающими нормы, правила и требования к туристическому продукту, есть стандарты. В рамках СНГ подписано соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации и принято "Положение о Межгосударственном Совете по стандартизации, метрологии и сертификации" ".

Главными межгосударственными стандартами в области туризма являются:

- ГОСТ 2868 1.1 -95 - "туристическо-экскурсионное обслуживание" (проектирование туристских услуг)
- ГОСТ 28681.2-95 - "Туристские услуги" (общие требования)
- ГОСТ 28681.3-95 - "туристическо-екскурсионное обслуживание" (требования по обеспечению безопасности туристов и екскурсантов)
- ГОСТ 28681.4-95 - "туристическо-екскурсионное обслуживание" (классификация гостиниц)
- ГОСТ 30389 - 95 - "Общественное питание" (классификация предприятий)
- ГОСТ 30523 - 97 - "Услуги общественного питания" (общие требования)
- ГОСТ 30524 - 97 - "Общественное питание" (требования к обслуживающему персоналу)
- ДСТУ ISO 9004-2-96 - "Управление качеством и элементы системы качества. (Часть 2. Руководящие указания по услугам).

Показатели качества турпродукта есть общие, которые оценивают качество всего продукта, и дифференцированы, что, в свою очередь, делятся на единичные и комплексные.

Единичные показатели качества характеризуют любую одно свойство туристского продукта. Комплексные отражают несколько свойств одновременно.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при абсолютно одинаковом материальной базе и идентичном направлении деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной борьбе.

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

- Продукт по замыслу;
- Продукт в реальном исполнении;
- Продукт с подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения определенных потребностей. Поэтому сердцевину продукта, его существенную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же приобрел турист, купив определенный туристический продукт?

На самом деле он приобрел не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворять некоторые свои потребности. Следовательно, для туристского предприятия большое значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгодности от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить определенные потребности клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д..

Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. На третьем уровне важную роль играет не только качество самого турпродукта, но и качество обслуживания, которая определяется:

- Оперативностью работы по подбору и организации тура по запросу клиента;
- Вежливостью обслуживания, вниманием к запросам каждого клиента,
- Терпением при обсуждении маршрута и др..
- Соответствием тура, предлагается, реальному содержанию;
- Наличием согласования всех составляющих комплексного обслуживания;
- Время подбора маршрута;
- Время оформления необходимых документов;
- Время получения справочной информации и др..

Идея подкрепления туристского продукта заставляет внимательно взглянуть на систему поведения клиента, на то, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретенному туристическом продукта. С точки зрения конкуренции такой подход позволяет туристскому предприятию изыскивать возможности подкреплять свои предложения наиболее эффективным способом.

Возникает новая конкуренция не только между туристическими продуктами и услугами, которые предлагают различные фирмы, предприятия и организации, но и между тем, чем они дополнительно обеспечат свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и др.. Поэтому туристические предприятия должны постоянно изыскивать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

Специфика сферы туризма заключается в том, что продукт, который выпускается частично или полностью не ощутим на ощупь, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, которое зависит от множества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятия о комфорте, привычки, самочувствие и психологическое состояние на момент получения услуг, физиологические особенности организма и др..

Все это делает восприятие качества турпродукта не всегда объективным, а зависимым от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Следовательно, качество - один из важнейших факторов в конкурентной борьбе на рынке туруслуг.

Под конкурентоспособностью продукции понимают совокупность ее свойств, отражающий степень удовлетворения конкретной потребности против представляемого на рынке аналогичной продукции. Она определяет способность выдерживать конкуренцию на рынке, то есть иметь какие-то весомые преимущества над изделиями такой же продукции других производителей.

В процессе производства туристического продукта материализуются важнейшие (определяющие) элементы его конкурентоспособности. Это, как мы уже назвали, - качество и затраты.

Определяя конкурентоспособность продукта, производитель должен обязательно знать требования потенциальных покупателей и оценки потребителей. Поэтому формирование конкурентоспособности начинается с определения существенных потребительских свойств, по которым оценивается принципиальная возможность реализовать продукт на соответствующем рынке, где покупатели постоянно будут сравнивать его характеристики с продуктами конкурентов по степени удовлетворения конкретных потребностей и цен реализации.

Для определения конкурентоспособности туристического продукта производителю необходимо знать:

- Конкретные требования потенциальных покупателей (потребителей) к предлагаемому на рынке продукта;
- Возможные размеры и динамику спроса на продукт;
- Расчетный уровень рыночной цены;
- Ожидаемый уровень конкуренции на рынке;
- Определяющие параметры продукта основных конкурентов;
- Наиболее перспективные рынки для соответствующего продукта и этапы закрепления на них;
- Срок окупаемости совокупных расходов.

На силу конкурентной борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Но некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим важнейшие.

Борьба усиливается, когда число конкурентов (фирм и предприятий) увеличивается и они становятся относительно равными относительно размеров и возможностей.

Количество фирм - важный фактор, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние отдельных фирм на всех остальных.

Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. Это стимулирует появление новых стратегических идей, маневрирований и мероприятий, направленных на переманивание клиентов конкурентов.

Конкуренция на туристическом рынке усиливается в связи с тем, что спрос на туристические услуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, целью которых является увеличение продаж.

Конкурентная борьба усиливается, когда туристические продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристского продукта имеет возможность разнообразить конкурентную борьбу за принуждение фирм изыскивать новые пути повышения качества туристических услуг.

Борьба имеет тенденцию к усилению, когда выход из рынка становится дороже, чем продолжение конкуренции.

Эти и другие факторы и их реальное проявление убедительно свидетельствуют, что конкурентная среда на туристическом рынке должно быть предметом самостоятельного изучения и оценки, а отношения между субъектами рынка, которые складываются в ходе конкурентной борьбы и определяющих интенсивность конкуренции, является важным направлением маркетинговых исследований.

Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношениях главных соперников иногда приносят даже больше пользы, чем весомое реальный рост.

Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на том, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширять собственные преимущества в конкурентной борьбе.



Содержание

19 Июня 2014
Новый город… Новая история… Новые эмоции…
12 Мая 2013
Храм Геркулеса расположен на Крепостной горе Аммана (Цитадель). Это настолько красивое место, что ощущение переплетения древних эп...
20 Апреля 2013
Продолжаю делиться с вами своими впечатлениями от поездки в Иорданию. Так как на Красном море мы уже побывали, осталось поехать еще...
09 Апреля 2013
Перед тем как мы планировали свою поездку в Иорданию, у нас был список мест, в которых мы хотим побывать. Одним из первых пунктов в этом...
27 Марта 2013
Гора Нево находится в западной части Иордании на высоте 817 метров над уровнем моря. Это одно из наиболее посещаемых святых мест этой с...
15 Февраля 2013
Петра является древнейшим городом, который сейчас расположен на территории Иордании. Я очень рада, что мне выпала возможность побыва...
  • Музеи

  • Дворцы

  • Замки

Яндекс.Метрика