You are here: 6.1. Коммуникационный процесс в управлении туристической деятельностью

6.1. Коммуникационный процесс в управлении туристической деятельностью

Успешное функционирование организаций туристической деятельности бесспорно зависит от связей между отдельными внутренними переменными, прямого и обратного влияния ситуационных факторов внешней среды, реализации функций управления. Это все невозможно без соответствующих информационных потоков.

Обмен информацией - общение (коммуникация) - это соединительный процесс, эффективное управление которым обеспечивает целостность организации, ее конкурентоспособность на рынке туристических услуг, четкость формулировки целей предприятия и согласованность действий по их достижению.

Для менеджера туристической деятельности - человека, которая постоянно должна работать с людьми - коммуникационные способности очень необходимы. От того, насколько удачно построен процесс общения, зависит результативность работы по продаже туристического продукта, восприятия и реальная оценка качества обслуживания, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворение работников фирмы своей работой, морально-психологический климат в коллективе, отношения с другими предприятиями и организациями, государственными учреждениями.

Общими признаками коммуникационного процесса являются:

- Перманентность (непрерывность)

- Субъективность, которую определяет индивидуальность каждого из участников туристической деятельности (характер, ценности, профессиональный и культурный уровень);

- Двусторонность.

В туристической деятельности особое значение имеет дополнительный признак - коммуникация, поскольку общение является не только внутриорганизационной делом, но и частью процесса обслуживания.

Форма информационного обмена может быть письменным или устным. По направленности информационные потоки делят на внешние и внутренние. Определить приоритетность тех или иных почти невозможно. Но эффективное управление позволяет найти оптимальное соотношение каждой из форм и отдельных видов в реализации коммуникационного процесса, который формируют:

1. Коммуникации между организацией и внешней средой. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникации с различными составляющими окружающей среды. С реальными и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы. В сфере коммуникаций с обществом значительное внимание уделяется формированию имиджа на местном, национальном или международном уровнях.

2. Межуровневые коммуникации, которые еще называют вертикальными, обеспечивают передачу задач, управленческих решений об изменениях приоритетов, рекомендованные процедуры и технологии, т.е. от высших уровней управления ниже; ознакомленностью высшего руководства о сложности и проблемы в процессе сбыта турпродукта, предоставления услуг туристам, есть, наоборот, от низших уровней выше.

В их составе выделяют коммуникации между руководителем и подчиненным, между руководителем и рабочей группой и неформальные коммуникации.

В любых, даже в самых, условиях функционирования предприятия особого внимания руководителей и управленцев требует учета такого признака коммуникационного процесса, как субъективность, связанная с индивидуальностью каждого работника. И важно это не только учитывая субъективный характер оценки той или иной идеи или решения, но и ввиду необходимости контроля так называемых неформальных коммуникаций.

Распространение неформальной информации можно соотнести с существованием в любой организации неформальных групп, возникающих спонтанно, но вызывают довольно регулярные отношения между людьми, где среда благоприятная для распространения слухов и сплетен. Нужно ли это фирме, зависит от целей, которые мотивируют руководителя к распространению слухов и сплетен, и конкретной ситуации. Ответ отрицательный, если речь идет о небольшой компании, в которой руководитель контролирует ситуацию в целом: когда дела идут успешно, отдельные неудачи имеют логическое объяснение. Тем более, не следует прибегать к этому, если возникает желание узнать, что о вас говорят. Впрочем, если к предприятию присоединился подразделение, который был самостоятельной организацией; если явно чувствуется утечка информации за пределы организации или наблюдается скрытый саботаж, то, очевидно, даже нужно обратиться именно к неформальных коммуникаций.

Иногда не всегда справедливо специалисты указывают на значимость именно неформальных коммуникаций учитывая высокую занятость в туристической деятельности женщин. Однако неформальные коммуникации могут быть рационально использованы, несмотря на такие специфические признаки, как:

- Большая скорость распространения информации, чем при пользовании официальными средствами;

- Довольно значительная точность (80-99%) по сравнению с информацией, касающейся непосредственно компании; несколько ниже, если речь идет о личных данных.

Использование неформальных коммуникаций "между нами" позволяют руководителям выяснить ожидаемые последствия отдельных решений (сокращения персонала, поощрительные или административные меры), определить уровень восприятия как личности руководителя, так и его деятельности, определить специфику атмосферы в коллективе. Для реализации неформальных коммуникаций необходима ограниченность и четкая спланированность, тщательный выбор носителей "конфиденциальной" информации.

Наличие "своего информатора" может иметь как положительное, так и негативное восприятие. Во-первых, возникает проблема морального характера. С одной стороны, своевременно сообщена информация может помочь деятельности организации, но с другой возникает вопрос о верности человека, который может в такой форме обсуждать действия других. Особым признаком негативных аспектов являются требования повышения заработной платы, получения лучшей должности или другие виды "шантажа".

Основной принцип поведения руководителя в неформальных коммуникациях состоит в том, что информатор нужен не ради собственного любопытства или, учитывая личные симпатии, а исключительно для интересов фирмы. Что важнее корректно построить отношения: в информатора не имеет сложиться впечатление о равноправии положения с руководителем.

Прежде чем использовать информатора, необходимо собрать как можно больше информации о нем: личное дело, опыт работы, причины увольнения с предыдущих организаций, причины предложения своих услуг, причины вашего выбора.

Следует выделять и различные категории информаторов, сотрудничество с которыми может быть целесообразной, или вредной:

- "Источник-неудачник": чаще сообщает о проблемах других (часто вымышленные), больше для оправдания своих ошибок;

- "Источник-друг": опасная ситуация, которая может повлиять на производственные отношения, вызвать "панибратское" отношение, что обусловит неадекватную реакцию других работников или повредит личным отношениям во внерабочее время;

- "Источник-карьерист": зачастую становится причиной опасного развития событий, поскольку является человеком, который ради карьеры уступит любыми принципами;

- "Информатор от души": человек, который готов сплетничать обо всем и уничтожить даже самые блестящие идеи только потому, что у нее такой характер;

- "Информатор порабощен": большая ошибка руководителя;

- "Источник-провокатор": опасный человек, которая работает на конкурентов, пользуется доверчивым отношением, прикрывая "утечка" информации;

- Информатор, что болеет за фирму: а) трудоголик (просто устраняет препятствия для нормальной работы), б) некоторые женщины, не персонально вас информируют, а помогают "родном" предприятию в вашем лице.

Но, конечно, решиться на такие неформальные коммуникации может только опытный руководитель, который осознает и контролирует возможные риски в таком сложном деле.

При этом идея по решению производственных проблем в туристических предприятиях чаще всего возникает на низком, операционном уровне, где происходит наиболее близкое общение с клиентом. Информация должна достичь верхушки управленческой пирамиды постепенно проходя через все промежуточные уровни и значение имеет не только полномочия отдельного уровня для непосредственного принятия решения о корректировке и регулирования ситуации, высокий уровень должен получить информацию вовремя, корректно и конструктивно. Прямым следствием такого способа информирования в туристических предприятиях будет рост производительности, повышение качества обслуживания, что в результате улучшит конкурентоспособность фирмы на динамическом туристическом рынке.

В целом вертикальные коммуникации играют важную роль в прогнозировании деятельности организации, включая производственные проблемы, внутренние проблемы и атмосферу, рабочую обстановку.

3. Коммуникации между отдельными подразделениями, или горизонтальные, обеспечивают взаимодействие функциональных сфер и согласованность их деятельности. Особое значение этот вид коммуникации приобретает в туристических предприятиях, структура которых построена по принципу специализированного разделения труда в соответствии с:

- Видов обслуживания (отдел транспортного обслуживания - размещение - питание - экскурсионного обслуживания), поскольку это определяет качество комплексного турпродукта и возможности согласованного предоставления услуг различного характера;

- Технологических стадий туристического обслуживания (потребности - оценка возможностей - программирование предложения - калькуляция тура - подтверждение обслуживания - получение и проведение платежей - документальное оформление - оценка качества).

В туристических предприятиях, в основу структуры которых положен принцип географической сегментации, горизонтальные коммуникации приобретают актуальность в аспекте обмена информацией между функциональными звеньями (финансы - маркетинг - производство), что позволяет быстро реагировать на пространственные изменения спроса или соответственно корректировать меры по активизации сбытовых операций.

Кроме того, эффективная реализация горизонтальных коммуникаций позволяет сформировать равноправные отношения, достичь удовлетворенности работников уровнем признания их работы.

Фактически обмен информацией между двумя или большим количеством людей, который называют коммуникационным процессом, охватывает все звенья организации. Он двусторонний характер и основной его целью является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщения. Довольно часто менеджеры отмечают неполном восприятии представленной информации. Социологические исследования показывают, что в среднем лишь 50% попыток обмена информацией имеют положительный результат.

Сформировать эффективный коммуникационный процесс позволяет конструирования собственной его модели с учетом специфичности ситуации на конкретном предприятии. Основой этого творческого процесса является модель, которая учитывает такие базовые элементы процесса обмена информацией:

- Лицо, генерирующее идею или собирает и передает информацию, - отправитель;

- Собственное сообщение - информация закодирована с помощью письменных или устных знаков;

- Канал, средство передачи информации;

- Лицо, которому эта информация предназначена и какова его интерпретирует, - получатель;

- Шумы - то, что изменяет содержание сообщения или его восприятие (признак субъективности).

Обмен информацией имеет ряд этапов: появление идеи; кодирование и выбор канала передачи информации, передача информации; декодирования; обратная связь.

Поскольку в туристической деятельности специфика коммуникационного процесса заключается в том, что он является частью процесса оказания услуги, большое значение в горизонтальных и вертикальных коммуникациях и главного - во внешнем общении с клиентами приобретают шумы. Этот элемент коммуникационного процесса определяет барьеры в межличностном общении. Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения; формой общения; средствами общения; организацией сообщения. К основным коммуникационных барьеров относятся: восприятие, семантические барьеры, невербальные барьеры, некачественный обратная связь, неумение слушать.

Значение первого из них раскрывает тот факт, что люди реагируют не собственно на события, а на то, что воспринимается в события. В таком случае должны врахуватися умственные и физические способности, ценности, принципы и взгляды, потребности, запросы и ожидания (факторы излияния на индивидуальное поведение). Вызвать различия в восприятии информации могут различные сферы компетенции, опыт, круг интересов, эмоциональный этап, внешнюю среду, способность к пониманию "кодов", намеков, социальные установки человека.

Фактически кодирования информации происходит с помощью языка, письменного или устного, жестов и интонации. Именно с этим связаны препятствия второго и третьего вида на пути адекватного восприятия передаваемой информации.

Семантические шумы касаются непосредственно слов, которым передается сообщение. их причинами являются неправильное использование или неадекватное понимание слов иностранного происхождения. Кроме того, неодинаковое толкование, интерпретация определенных слов (например, проблема, стимул, квота, сотрудничество) подчиненными и руководителями, работниками и клиентами, партнерами и т.д. вызывают разное восприятие и предвзятость в понимании отдельных сообщений.

Невербальные коммуникации связывают с усилением, подчеркиванием отдельных составляющих сообщения или всей информации с помощью интонации, жестов, взгляда, общего состояния людей, участвующих в общении. Например, есть данные, что 55% сообщений воспринимается с помощью выражения лица, позы, жестов 38% - интонации и модуляции голоса; лишь 7% смысловой нагрузки передают слова.

По общению в туристической сфере как с клиентами, так и партнерами особое значение приобретают национальные особенности таких невербальных барьеров. Кроме указанных выше признаков, следует учитывать и зональные пространства при общении. Интимная зона (0,15-0,46 м) обеспечивает эмоциональный контакт и характерна для близкого семейного общения. Личная зона (0,46-1,2 м) определяет расстояние нормального общения, в т.ч. при проведении различных мероприятий (вечеринок, приемов и т.д.). Социальная зона (1,2 - 3,6 м) определяет обычную расстояние, на котором происходит комфортное общение незнакомцев. И, наконец, общественные контакты, общение с аудиторией оптимальное в рамках общественной зоны (более 3,6 м). Есть более детализированные подходы, которые предлагают оптимальные условия соблюдения определенных расстояний в общении. Следует учитывать и национальные особенности соблюдения такого зонирования. Например, интимная зона в Японии, Европе составляет лишь 23-25 ​​см, и иногда может показаться, что собеседник давит; в Америке этот показатель равен 90 см. Для людей сельской местности такая интимная зона тоже меньше, чем для городских жителей.


Итак, коммуникации - где ключ к эффективности управления, масс решающее значение для качественного обслуживания, а следовательно, для эффективной деятельности в туризме нужна коммуникационная мастерство.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем заключается сущность коммуникаций в менеджменте?

2. Назовите способы передачи информации.

3. Опишите основные типы коммуникационных помех.

4. Охарактеризуйте виды коммуникаций.

5. Какое значение в менеджменте туризма имеет модель процесса обмена информацией?

Содержание книги

19 Июня 2014
Новый город… Новая история… Новые эмоции…
12 Мая 2013
Храм Геркулеса расположен на Крепостной горе Аммана (Цитадель). Это настолько красивое место, что ощущение переплетения древних эп...
20 Апреля 2013
Продолжаю делиться с вами своими впечатлениями от поездки в Иорданию. Так как на Красном море мы уже побывали, осталось поехать еще...
09 Апреля 2013
Перед тем как мы планировали свою поездку в Иорданию, у нас был список мест, в которых мы хотим побывать. Одним из первых пунктов в этом...
27 Марта 2013
Гора Нево находится в западной части Иордании на высоте 817 метров над уровнем моря. Это одно из наиболее посещаемых святых мест этой с...
15 Февраля 2013
Петра является древнейшим городом, который сейчас расположен на территории Иордании. Я очень рада, что мне выпала возможность побыва...
  • Музеи

  • Дворцы

  • Замки

Яндекс.Метрика