You are here: 4.5. Микросреда туристической организации

4.5. Микросреда туристической организации

Микросреда туристической организации (среда прямого воздействия) - это система материальных, финансовых и информационных связей, которая имеет сложную структуру. Среда прямого воздействия также называют непосредственным деловым (бизнес) окружением организации, поскольку его формируют такие субъекты среды, которые прямо влияют на ее деятельность: поставщики ресурсов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы; государственные органы и органы законотворчества; потребители-туристы ; конкуренты, трудовые ресурсы и другие факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и сами чувствуют прямое влияние операций, которые им проводятся.

Поставщики. По системным подходом, организация является механизмом преобразования входов и выходов. Главными разновидностями входа есть материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила, обеспечение которыми осуществляется поставщиками соответствующих ресурсов. Последних можно разделить на несколько групп: поставщики материалов, капитала, трудовых ресурсов. Выбор поставщика - сложная задача для менеджера туризма, ведь от качества его услуг, товаров зависит общее впечатление туриста о комплексной туристическую услугу.

Законы и государственные органы. Каждая организация имеет определенный правовой статус: унитарное государственное предприятие, предприятие в единоличном владении, корпорация или некоммерческий заведение. Именно это определяет, как организация может вести свою деятельность и какие налоги должна платить. Организации в сфере туризма в своей деятельности руководствуются многочисленными нормативно-правовыми актами международного, национального, федерального, регионального и местного уровней.


Их соблюдение является обязательным, а нарушение, соответственно, карается штрафом или даже полным прекращением бизнеса.

Государство в рыночной экономике оказывает прямое влияние на организации через законодательные акты. Например, высокие ставки налогов существенно ограничивают активность организаций, их инвестиционные возможности и подталкивают к сокрытию доходов. Наоборот, снижение ставок налогов способствует привлечению капитала, оживлению предпринимательской деятельности. Хотя ее влияние может быть и опосредованным (через налоговую систему; государственную собственность, например, предоставляя сооружения, находящиеся в государственном владении в аренду объединением туристических организаций; бюджет).

Кроме того, важным аспектом развития туристической деятельности является реализация государственной политики в сфере туризма, которая проявляется на макроуровне, но оказывает существенное влияние на благоприятную правовую и социально-экономическую атмосферу для отдыха своих граждан и деятельности организаций в сфере туризма. С целью реализации этой политики разрабатываются государственные и региональные программы развития туризма, которые должны предусматривать четкий план осуществления и механизм финансирования.

Конкуренты - лица, группы лиц, организации, предприятия, которые являются соперниками в достижении подобных целей, пытаются завладеть теми же ресурсами, благами, занять то самое место на рынке. Понятно, что организация, удовлетворяет потребности потребителей менее эффективно, чем конкуренты, долго не продержится. При этом потребители - не единственный объект соперничества организаций и могут конкурировать за трудовые ресурсы, материалы, капитал и право использовать определенные технические нововведения, определяя тем самым такие внутренние факторы организаций, как условия и оплата труда персонала, характер отношений руководителей с подчиненными. Во многих случаях не потребители, а именно конкуренты определяют, какие результаты деятельности можно продать и за какую цену. Недооценка конкурентов и переоценка рынков обусловливают значительные потери и кризиса даже в крупных компаниях. Именно конкуренция иногда является причиной подписания организациями различных сделок - от разделения рынка к кооперации.

Потребители (туристы). Известный специалист в области управления П.Ф. Друкер выделял единую, на его взгляд, истинная цель бизнеса - создание потребителя, т.е. выживание и оправдание существования организации зависит от ее способности находить потребителя результатов ее деятельности и удовлетворять его запросы. Все многообразие внешних факторов отражается на потребителе и через него влияет на организацию, ее цели и стратегию. Многие организации ориентируют свои структуры на крупные группы потребителей, от которых они зависят больше, одновременно ассоциации и объединения потребителей влияют не только на спрос, но и на имидж организации. Например, ассоциация защиты прав потребителей публикует отчеты о нечестных предпринимателей, в т.ч. туристические фирмы, которые предоставляют некачественные услуги или вводят в заблуждение туристов.

Туристические предприятия должны создавать такой продукт, который был бы ценным для максимального количества людей, т.е. по возможности иметь массового потребителя. Значительно повысить качество услуг, позволяют приемы, наработанные опытом управления в сфере туристического обслуживания:

- Материализация неосязаемого товара (рекламные плакаты, буклеты, фотографии);

- Учет специфики предприятия в интерьере его офиса, соблюдение чистоты и озеленения помещений, вкуса и выдержанности в одежде (форме) работников;

- Совершенное управление персоналом и развитие у всех работников менталитета, ориентированного на клиента; преодоления опасений риска у клиентов путем проведения ознакомительных туров для партнеров (турагентств), которые, предлагая конкретный турпродукт, могут поделиться с клиентом своими впечатлениями, что всегда влияет положительно;

- Адаптация своих возможностей к спросу: известно, например, что в период школьных каникул наблюдается пик активности в потреблении туристических услуг. Итак, во-первых, задача туристического предприятия в такое время заключается в том, чтобы добиться максимальной эффективности всех мощностей и ресурсов учреждения, а во-вторых, чтобы работники не забывали, что их главной целью является удовлетворение потребностей клиентов. В "мертвый сезон" можно планировать отпуска работников, сократить операционные расходы. Более конструктивным является применение иного приема - перенос акцента на другой сегмент рынка: обеспечить возможность обслуживания участников определенной конференции, о которых всегда известно заранее, провести ознакомительные туры и т.п.;

- Соблюдение постоянной высокого качества обслуживания. С таких позиций полезно творчески развить, оценить так называемые точки соприкосновения (любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и работником: голос в телефонной трубке, отношение водителя и т.д..)

Трудовые ресурсы - часть населения страны, которая имеет совокупность физических, профессиональных и духовных способностей, необходимых для участия в процессе труда.

Специфичность трудовой деятельности в туризме устанавливающих требования к персоналу, функция которого направлена ​​на наиболее полное удовлетворение потребностей туристов:

1) требования к профессиональной подготовке, которые определяются технологическими задачами по предоставлению той или иной туристической услуги и высокими стандартами качества, которые формируются на мировом уровне;

2) требования к психологической подготовки "которые заключаются в соблюдении атмосферы психологического равновесия, доброжелательности, гостеприимства, терпение и умение с достоинством выйти из ситуаций недоразумений; постоянного самоконтроля и уважения к мировоззрению клиентов;

3) требования репрезентативного характера, которые определяют необходимость соблюдения высоких этических норм в поведении и определенного внешнего вида, который должен соответствовать индивидуальному стилю, имиджу предприятия, общим тенденциям в моде, сохранение чувства собственного достоинства и, в случае международного туризма, представление страны.

При совпадении во времени момента производства и реализации основного продукта туризма чрезвычайно важную роль при оценке качества туристического обслуживания играет уровень квалификационной подготовки обслуживающего персонала. Именно на него возлагается задача эффективного нивелирования противоположности между требованиями к качеству, которые формируются на мировом уровне, и возможностями национального туристического рынка по их удовлетворению.

Руководитель организации должен иметь высшее образование и опыт работы на руководящих должностях в сфере туризма, желательно не менее пяти лет. Если образование руководителя не соответствует профилю туристической деятельности, ему необходимо пройти соответствующие образовательные курсы. Не менее 30% сотрудников турфирмы должны получить образование по специальности "Туризм". Кроме профессиональных качеств, работники турфирм должны быть честными, добросовестными, уметь этически обращаться с клиентами, коллегами и конкурентами, коммуникабельными и общительными. Чтобы повысить профессионализм персонала, компания должна стимулировать его к повышению квалификации и улучшения образования.

Подготовка специализированных туристических кадров в разных странах отличается и отражает влияние социально-экономических, исторических, политических и других общественных условий.

Принципиальная кадровая схема в туризме предусматривает разделение на две системы.

1. Система специализированной профессиональной подготовки для предприятий, непосредственно задействованные в производстве туристической услуги.

2. Система подготовки специалистов массовых профессий для смежных видов производственно-обслуживающей деятельности в туризме.

Каждая из этих звеньев имеет свои образовательные уровни, которые обеспечивают подготовку специалистов по специальностям соответствующей квалификации в контексте управленческой деятельности:

Выше (институционально-управленческий) уровень предусматривает подготовку менеджеров, которые определяют направления и задачи работы, стратегию, тактику области, отдельного предприятия (турменеджер, менеджер отеля, менеджер маркетинговой деятельности в туризме и т.д.).

Международный опыт свидетельствует, что специализированная подготовка персонала такого уровня проводится в ведущих учебных заведениях (университетах, школах туризма, учреждениях повышения квалификации) по программам магистра.

Средний (управленческо-технологический) уровень связан с деятельностью, которая характерна для персонала, обеспечивающего соблюдение технологической последовательности обслуживания, согласовывает взаимодействие с другими звеньями (турагент, менеджер по бронированию, метрдотель ресторана и т.п.). Этот уровень обеспечивают высшие и средние специальные учебные заведения, колледжи, лицеи, которые готовят специалистов по менеджменту определенных технологических процессов на уровне бакалавриата.

Начальный или ниже (технологически исполнительный), уровень представлен персоналом, выполняет конкретные задачи и обеспечивает удовлетворение отдельных потребностей туриста или реализацию определенного вида обслуживания. Готовят специалистов определенные учебные заведения (центры, школы, курсы, училища и т.п.) широкого профиля и специализации, которые воспитывают представителей массовых профессий: официанты, повара, инструкторы и др..

Основные категории специалистов, задействованных в туризме, можно классифицировать по различным признакам:

- По функционально-управленческими обязанностями: институционально-управленческий, управленческо-технологический, технологически исполнительный;

- Уровнем образования: специалисты, получившие высшее, среднее специальное и начальную профессиональную подготовку;

- Специализацией: представители массовых профессий и персонал, получивший специализированную подготовку;

- Функционально-технологическому признаку: персонал туристических предприятий (турменеджеры, турагенты, методисты и т.п.); работники предприятий, предоставляющих одну или несколько основных туристических услуг (работники гостиниц, гостиничных комплексов, предприятий общественного питания туристов и др.); специалисты, которые привлекаются к туристического производства на уровне дополнительных и вспомогательных услуг, обеспечение функционирования предприятий в системе экономико-правового регулирования (экономисты, юристы и др.).; кадры предприятий базовых кавычек индустрии туризма (торговля, транспорт, строительство и т.п.).

Такая схема имеет достаточно диверсифицированную структуру, которая объясняется разнообразием и многоаспектностью строения и связей, обеспечивающих ее функционирование и реализацию общественных туристических целей. Но именно такая подготовка кадров позволяет осуществлять многовариантное обучение специалистов в условиях динамических изменений спроса на принципах непрерывного образования.

Профессиональную подготовку низшего (технологически исполнительного уровня) начинают специализированные профильные школы, училища, курсы, школы торговли, кулинарии, других технологических специальностей; средние специальные учебные заведения (лицеи, техникумы, колледжи) обеспечивают среднюю (управленческо-технологический) уровень подготовки специалистов, могут повысить квалификацию к высшему (институционально-управленческого) уровня в высших учебных заведениях: университетах (по географическому, историческому, филологическим, экономическим, юридическим профилем т.п.), институтах конкретной технологической ориентации (торговли, общественного питания, гостиничного хозяйства и др.)., курсах и других учреждениях переподготовки и повышения квалификации.

Контрольные вопросы и задания

1. Почему микросреда туристической организации называют непосредственным деловым окружением организации?

2. Есть ли взаимосвязь и взаимное влияние между факторами микросреды? Проиллюстрируйте примерами.

3. Как факторы внешней микросреды влияют на инструменты управления качеством туристического продукта? Проиллюстрируйте примерами.

4. Как принципиальная схема подготовки кадров в туризме реализует возможности управления качеством обслуживания?

Содержание книги

19 Июня 2014
Новый город… Новая история… Новые эмоции…
12 Мая 2013
Храм Геркулеса расположен на Крепостной горе Аммана (Цитадель). Это настолько красивое место, что ощущение переплетения древних эп...
20 Апреля 2013
Продолжаю делиться с вами своими впечатлениями от поездки в Иорданию. Так как на Красном море мы уже побывали, осталось поехать еще...
09 Апреля 2013
Перед тем как мы планировали свою поездку в Иорданию, у нас был список мест, в которых мы хотим побывать. Одним из первых пунктов в этом...
27 Марта 2013
Гора Нево находится в западной части Иордании на высоте 817 метров над уровнем моря. Это одно из наиболее посещаемых святых мест этой с...
15 Февраля 2013
Петра является древнейшим городом, который сейчас расположен на территории Иордании. Я очень рада, что мне выпала возможность побыва...
  • Музеи

  • Дворцы

  • Замки

Яндекс.Метрика