You are here: Обогащение лексического запаса

Обогащение лексического запаса

Для занятия выбирается текст по специальности. Суть занятия состоит в замене одних слов другими. Например, все глаголы необходимо заменить другими, соответствующими по содержанию. В следующий раз нужно заменить существительные, далее прилагательные. Первые 5-10 дней можно пользоваться словарем.

Такое упражнение должно активизировать пассивный запас слов. Ее дополнительная ценность заключается в возможности развития как родного языка, так и иностранного.

Тренировка с магнитофоном

Магнитофон позволяет осуществить обратную связь, который нужен для ликвидации недостатков в языке. Помимо совершенствования устной речи, магнитофон способствует тренировке рефлексивности мышления. Во время прослушивания записи проводится оценка самого себя и прогнозируется оценка рассказы другими.

С магнитофоном отрабатываются:

а) чтение фрагментов (проза, стихи) и прослушивания прочитанного;

б) пересказ прочитанного текста;

в) произношение звуков, слов, постановка ударения. Можно составить списки слов со сложным или необычным акцентом.

Важным с и правильно выбранный темп общения. Установлено, что для восприятия звучания и смысла слова необходимо не более одной секунды. Однако, следует учитывать, что для неизвестных слов потребуется больше времени. Согласно утверждениям психологов, нормальным темпом речи является произнесение 120-140 слов в минуту. Впрочем, важно не то, как быстро мы можем говорить, а как медленно происходит восприятие того, что говорится. Имея определенный опыт, человек понимает звуковой и смысловой аспекты речи при скорости 60-70 слов в минуту. Между тем, в случае общения с большой аудиторией лучше не пересекать границу в 60 слов в минуту.

Если говорить слишком быстро, следует быть готовым, что понять вас будет трудно. Такой темп речи характерен людям, которые несколько неуверенные в себе, плохо знают, что говорят, или таким, которые волнуются или боятся, что их перебьют. В любом случае слишком быстрый темп отражает определенную психологическую закомплексованность. Менеджеру туризма следует учиться контролировать темп своей речи и говорить медленно. С этой мстою время от времени полезно определять свою обычную скорость речи с помощью аудиозаписи.

С другой стороны, медленный темп речи не всегда уместен. Собеседник может быть готовым к восприятию даже небольшой фразы в таком темпе. Если разговор сопровождается длительными паузами и "растяжением" слов, может сложиться впечатление о меланхоличнисть характера или депрессивное состояние или даже о недостаточном интерес к предмету повествования.

Значительное влияние на собеседника имеют интонация, эмоциональность речи, которые создают своеобразную атмосферу общения, свидетельствуют об отношении менеджера туризма к предмету беседы, собеседника, ситуационных изменений при коммуникационного контакта. Итак, тон речи должен меняться в зависимости от целей и установок, обстоятельств, сопровождающих общения.

Важно выбрать и правильную высоту голоса, ведь повышая или понижая ее можно высказать свое мнение более интересно и выразительно. Выбрав правильную высоту можно достичь и соответствующего психологического излияния на собеседника.

Высокий голос зачастую присущ эмоциональным людям и не лучше влияет на качество общения: он негативно действует на психику, может стать причиной конфликтов. Чтобы избежать таких недоразумений, следует следить, не слишком высокие ноты звучат в голосе. Если они все-таки высоки, то необходимо расслабить горло и попробовать говорить на полтона ниже. Чтобы достичь произношения низших звуков, надо сделать мышечное усилие, которое напоминает зевоту.

Время слишком низкий голос может быть свидетельством гормональных нарушений, а вот умеренно низкий тон прекрасно воспринимается и в публичных речах, и в обычном общении. Однако полезно иногда говорить высоким тоном, попеть "детским" голосом. Такие упражнения развивают голосовой диапазон.

С другой стороны, голос собеседника, особенно потенциального или реального клиента, его дыхание, манера говорить для внимательного менеджера туристической фирмы является основой диагностики его внутреннего мира.

Специалисты считают, что в любом разговоре есть два параллельных диалоги: в одном используются слова, а во втором интонации. Иногда они совпадают. Чтобы профессионально общаться с человеком, следует увидеть в ней необычное и закономерное. Достичь этого можно, обращая внимание на интонацию, громкость и скорость речи, высоту и окраска голоса, а также на дыхание клиента.

Интонация - важный источник первичной информации о личности собеседника. Подделать интонацию - задача, которая под силу только актерам. Поэтому на основе интонации клиента, менеджер по продажам может почти безошибочно определить его характер: скромный или надменный, сочувственный или безжалостный, чуткий или равнодушен.

Громкость речи - признак жизненной энергии и уверенности в себе. Если громкость речи клиента постоянно меняется, то он или волнуется, или достаточно эмоциональный и склонный к сочувствию. Если голос колеблется, тихий, это может свидетельствовать о нехватке устойчивости и настойчивости, быть признаком отсутствия свободы и неумение доводить дело до конца.

Скорость речи - признак темперамента и жизненного ритма человека. Если человек говорит быстро и решительно, то она сначала делает, а потом думает. Если же собеседник говорит медленно, взвешивая каждое слово, он тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Живое и размеренную речь характеризует подвижную, легкую на подъем и уверенную в себе человека. Ускорение темпа - признак захвата и заинтересованности темой разговора, но когда ритм нарушается, то это свидетельствует о робость и неуверенность собеседника. Скачкообразность в речи с избыточным жестикуляцией характерна для возбужденных и несколько неуправляемых людей. Заметив возбуждение, менеджер должен попытаться его избежать (перейти к разговору о сути дела, предложить кофе, изменить ход беседы и т.п.).

Высота голоса - еще один показатель внутреннего состояния собеседника. Высокий пронзительный голос может свидетельствовать о волнении или страх низкий - о спокойствии и осознание собственного достоинства.

Окраска голоса также играет существенную роль в диагностике внутреннего психологического состояния клиента туристической фирмы. Благозвучие голоса - признак удовольствия, виришености личных проблем. По изменению окраски голоса можно узнать, достиг менеджер своей цели, смог успокоить или помочь человеку. "Металлическое" звучание свидетельствует об энергичности и твердость характера собеседника. Елейный голос является проявлением ложной дружелюбия. Певучий язык с подчеркиванием гласных характерна для темпераментных отзывчивых людей. Язык с акцентированием на согласных - признак преобладания разума и воли, здравомыслия. Монотонный голос является проявлением трусости, скованности и скрытности.

Наконец, дыхание. Знания о его оттенки очень полезны в деятельности менеджеров туризма. Резкий короткий вдох - признак недовольного удивления. Резкие вдыхание и энергичные выдыхание свидетельствуют о нетерпеливость, раздражительность и низкий самоконтроль. Короткий выдох или отрывок смеха - признак презрения. Шумное и прерывистое дыхание свидетельствует о взволнованность. Шумное дыхание с посапуванням указывает на человека тяжелого характера и довольно подозрительной. Задержки дыхания свидетельствуют о внутреннее напряжение, сильные чувства или напряженную умственную деятельность. Непринужденная попытка отдышаться - признак избавления от страха и хорошего окончания. Очень медленное, почти сонное дыхание означает состояние полного покоя, отчуждения от происходящего, или скуки. Ровно и сильное дыхание бывает у уверенного в себе и жизнерадостного собеседника.

Совершенствование ораторского искусства менеджера туризма должно, прежде всего, основываться на осознании того, что общение - не лекция. Необходимо свободно владеть материалом, который обсуждается, иметь высокую культуру речи, ведь на протяжении беседы нужно следить за несоответствиями в восприятии сообщений и соответственно корректировать речи: повторить, уточнить, разъяснить подобное.

Менеджер туризма должен помнить, что его собеседники постоянно выполняют три действия:

• воспринимают сообщения;

• "переводят" внутренним языком (особенно этот процесс осложняется, если менеджер говорит невнятно, монотонно, не произносит отдельные звуки, использует непонятную лексику и т.д.);

• осознают смысл.

Результаты многочисленных исследований свидетельствуют, активно слушать даже очень интересный материал человек может примерно 15 минут. Следовательно, менеджер должен делать паузы и "оживлять" рассказ:

- Интересными рассказами, что меньше касаются основной темы;

- Меткими сравнениями;

- Использованием приема вопрос, на который потом сам менеджер дает ответ;

- Применением психологической паузы, позволяющая сосредоточить внимание на определенной мысли, подготовить к восприятию следующего сообщения, подчеркнуть вывод, обобщить изложенное т.п.;

- Кстати шуткой т.д..

Особую роль приемы ораторского искусства играют в ходе обмена мнениями, обсуждения, ответов на вопросы, ведь ответ на вопрос в форме вопроса или отрицательная оценка поставленной собеседником вопросы (например, "Этот вопрос не касается темы нашей беседы") недопустимы. В пригодится, например, такая "софистическая хитрость", как ответ "в кредит". Если возникает ситуация, когда менеджеру трудно ответить на вопрос, он не должен говорить об этом прямо. Уйти от прямого ответа можно, сообщив собеседнику о дополнительных услугах, которые предлагаются, вероятные скидки или специальные условия сотрудничества, запланированные изменения или модернизацию и т.п..

Общеупотребительная рекомендация: не спешить с ответом, желательно уточнить, правильно ли менеджер понял поставленный вопрос (метод отвлечения внимания). Конечно, предотвратить определенным вопросом поможет справочный материал, который менеджер подбирает, готовясь к разговору.

В любом случае топ ответа на вопрос не должен свидетельствовать о раздражении. Даже когда вопрос касается того, что уже сказано, или вопрос уже звучало, следует помнить, что в этом случае виноват именно менеджер, поскольку его не поняли с первого раза. Следовательно, не давайте необдуманных, необоснованных или сомнительных ответов, отвечайте на вопросы лаконично, четко и содержательно.

Другой аспект - выяснение потребностей и мотивов собеседника, особенно потенциального клиента, с помощью целесообразных и уместных вопросов:

1. Задаваемые мнение. Считается, что беседу с потенциальным клиентом стоит начинать с вопроса-мнения, направляется на то, чтобы собеседник высказал свой взгляд, свое отношение к определенному аспекту отдыха или путешествия в целом. Люди очень любят высказывать мнение по разным поводам. Такс вопрос позволит клиенту "разговориться". После этого рекомендуется спрашивать о фактах, которые органично "вплетаются в канву беседы" и не вызывают протеста, похожего на: "А вам что до этого?" Впрочем вопрос "Как Вы относитесь к такому виду поощрения для сотрудников Нашей фирмы, как путешествие в Санкт-Петербург?" - Это не вопрос-мысль, оно уже стимулирует принятия решения.

2. Вопросы о фактах. Сосредотачиваясь на определенных фактах и ​​пренебрегая другими, можно подвести клиента к мысли, что этот туристический продукт действительно ему необходим, кроме того, еще и приемлемый по цене. Специалисты отмечают, что события, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, сильно влияют на него. Общее правило продажи тура можно сформулировать так: следует заставить клиента самого прийти к мысли о необходимости сотрудничества с фирмой. Не доводите ничего, пусть он сам докажет это себе. После этого наступает время наводящего вопроса.

3. Наводящий вопрос направлено на стимулирование умственной деятельности потребителя в нужном для менеджера направлении. Начинать его лучше фразами: "Если я правильно понимаю ...", "Видимо Вам необходимо ...", "А Вы уверены, что ...", "А если бы мы рассмотрели момент ... в аспекте ..?" . Наводящий вопрос подталкивает клиента к размышлению в определенном направлении, оно должно навести его на мысль, которая является центральной в будущей презентации туристического продукта.

4. Обоснованный вопрос (повторный вопрос о фактах). Перед тем, как ставить такой вопрос, менеджер должен объяснить его причину. Если клиенту рассказали о причине, то скорее всего он ответит, ведь будет понимать, что происходит. В обоснованных вопросов относятся выяснение подробностей.

По мнению специалистов, в процессе беседы порядок третьего и четвертого вопроса может быть изменен. Это определяется ситуацией и конкретными целями.

Учитывая обсуждены факты, можно переходить к презентации туристического продукта. Однако перед этим стоит спросить у клиента разрешения.

5. Вопрос о презентации (о согласии выслушать ее.) Менеджер может спросить: "Скажите, было бы вам интересно узнать о том, какие сегодня действуют тарифы на бронирование авиабилетов в Париж?" Если такой вопрос обусловлено логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие что-то послушать, то делать она будет это в два раза внимательнее, ведь дала согласие не только менеджеру, но и себе, и теперь ей просто необходимо выполнить взятое на себя обязательство. Наступает время задавать вопросы о согласии.

6. Вопрос о согласии. Если потенциальный покупатель отвечает "нет" на предложение о покупке турпродукта, то имеет сотни причин для этого. Задача менеджера состоит в том, чтобы не считать это окончательное решение клиента, а попытаться определить причину, задавая вопросы.

7. Вопрос-объяснение. Сотруднику туристической фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять позитивное решение: "Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? Л при каких условиях это было бы возможно?" Есть много форм вопросов-объяснений. Наиболее резкая начинается со слова "Почему". Более нейтральным является "А с чем это связано?" Узнав о причинах отказа, менеджер, используя полученное объяснение, сделает полезные выводы: клиент отказался по субъективным причинам или в связи с объективными факторами. Более того, когда покупатель говорит о причине, то в этот момент часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается лишь изменить предложение согласно ожиданиям клиента.

8. Обобщающее задаваемые мнение. С помощью такого вопроса сотрудник туристической фирмы вновь акцентирует на тех преимуществах, которые в процессе беседы понравились клиенту: "Вы смогли увидеть ... (первое преимущество), мы разобрали ... (второе преимущество), Вы обратили внимание на ... ( третье преимущество), и я рассказал о ... (окончательная преимущество)? Что Вы думаете по этому поводу? " Обобщающее вопрос мысль сосредоточивает внимание клиента, создает позитивную установку. Если покупатель какие-то сомнения, то выразит их именно в ответ на такой вопрос.

9. Вопросы, направленное на поиск ориентиров. Если клиент сомневается, не желает рассказать о причинах, то следует задать вопрос направлено на поиск ориентиров. Например, "Вам кажется, что этот тур слишком дорогой?" или "Ваши сомнения связаны с продолжительностью поездки?" После того, как менеджер узнает, что кажется клиенту нерешенным, следует задать вопрос-заявление.

10. Вопрос-заявление. Сущность такого вопроса можно выразить фразой: "Если мы пойдем навстречу Вам, пойдете Вы навстречу нам?" В психологии влияния является закон обмена уступками. Если кто-то уступает, человеку тоже захочется уступить. Парадокс этого закона заключается в том, что поступки могут иметь совершенно разное значение. Человеческая психика не различает важности поступков, значение имеет лишь факт обмена.

11. Вопрос о скрытых причинах направлено на выяснение препятствий, которые, возможно, были пропущены менеджером. Иногда это может звучать так: "Мы ничего не забыли обсудить?", "Что-то еще?", "Мы все обсудили?", "Как Вам кажется, мы ничего не пропустили?"

Рекомендация по такой последовательности вопросов основывается на том, что первые четыре из них относятся на этапе ориентации клиента, пятая отражает переход к аргументации и презентации шестой вопрос свидетельствует о завершении дела или промежуточное согласования; седьмое, восьмое и девятое вопрос позволяют четко сформулировать возражения клиента и обработать их, десятое - повторный запрос о согласии; одиннадцатое - последняя проверка.

Умение задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, быстро менять линию поведения в зависимости от полученной информации - "психологическое ядро" обслуживания клиентов.

Эффективное использование вербальных приемов в случае комплексного применения знаний и павичок невербальных приемов коммуникации.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие требования выдвигает работа менеджера туризма в ораторского искусства?

2. Какие инструменты ораторского искусства используются менеджерами туризма для повышения эффективности общения?

3. Как модель постановки вопросов позволяет выяснить потребности и мотивы клиента?

Содержание книги

19 Июня 2014
Новый город… Новая история… Новые эмоции…
12 Мая 2013
Храм Геркулеса расположен на Крепостной горе Аммана (Цитадель). Это настолько красивое место, что ощущение переплетения древних эп...
20 Апреля 2013
Продолжаю делиться с вами своими впечатлениями от поездки в Иорданию. Так как на Красном море мы уже побывали, осталось поехать еще...
09 Апреля 2013
Перед тем как мы планировали свою поездку в Иорданию, у нас был список мест, в которых мы хотим побывать. Одним из первых пунктов в этом...
27 Марта 2013
Гора Нево находится в западной части Иордании на высоте 817 метров над уровнем моря. Это одно из наиболее посещаемых святых мест этой с...
15 Февраля 2013
Петра является древнейшим городом, который сейчас расположен на территории Иордании. Я очень рада, что мне выпала возможность побыва...
  • Музеи

  • Дворцы

  • Замки

Яндекс.Метрика