You are here: 4.1. Внутренняя среда в туризме

4.1. Внутренняя среда в туризме

Внутренняя среда организации - глобальная структура формальной организации, охватывающей все ее производственные подразделения, финансовые, транспортные и другие, независимо от их местоположения и сферы деятельности.

Любая организация является открытой системой, целостной благодаря объединительной роли целей, состоящие из многочисленных взаимосвязанных частей как по горизонтали, так и по вертикали, и тесно взаимодействуют с окружающей средой.

Ситуационные факторы внутри организации - это внутренние переменные, которые существуют как взаимосвязанные части целого и обеспечивают эффективное функционирование в определенной сфере человеческой деятельности. Основными внутренними переменными любой организации, в т. ч. туристического предприятия являются цели, структура, задачи, технологии и люди, и в каждом конкретном виде деятельности человека они имеют свою специфику.


Руководство организации формирует и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации. С одной стороны, внутренние переменные могут быть результатом управленческих решений, основанных на владении теорией и практикой организации туристической деятельности. Однако, следует учитывать, что не все внутренние переменные контролируются руководством. Достаточно часто внутренний фактор является "данностью", которую менеджер должен преодолеть или преобразовать.

Некоторые внутренние переменные становятся барьерами, и руководство должно преодолеть в своей работе (барьер взаимодействия с подчиненными, передачи знаний и опыта). В туризме случается и такой барьер, как завышенные требования к персоналу по знанию туристической территории, т.е. руководитель ожидает от подчиненных очень глубоких знаний зон отдыха, памятников, традиций, что в полной мере осваивается лишь с опытом.

Цели организации - это конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого пытается добиться группа (трудовой коллектив), работая вместе.

В общем понимании цели любой организации предусматривают преобразование ресурсов для достижения определенных результатов. Основные ресурсы, используемые организациями в любой сфере деятельности:

- Люди (человеческие ресурсы);

- Капитал;

- Материалы;

- Технология и информация.

Конкретная деятельность предполагает определение приоритетов или ресурсов, которые имеют первостепенное значение для этой организации. В таком случае ведущее значение приобретает опыт практической деятельности.

Генеральной целью деятельности в туризме является предоставление качественных туристических услуг и повышения уровня удовлетворения туриста от путешествия. Управления достаточно редко имеет дело с организациями, имеющими одну цель. Фактически в туризме имеем дело со сложными организационными образованиями, которые определяются определенным набором взаимосвязанных целей как коммерческого, так и некоммерческого характера. Последние особенно важны, учитывая общественные функции туризма и его воспитательное значение. Кроме того, отличаются между собой и цели отдельных подразделений конкретных организаций, при этом каждая из них масс быть частью мести всей организации и не противоречить целям других структурных звеньев.

Одним из основных условий успешной и эффективной деятельности фирмы является не только четкое формулирование и понимание целей и путей их достижения, но и решение задачи взаимного соответствия целей и путей их достижения с наименьшими затратами.

Структура - логическое соотношение уровней управления и функциональных областей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями в организации, распределение между ними прав и ответственности в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей.

Формирование отдельных подразделений в рамках организации определяют горизонтальный и вертикальный разделение труда (ГПП и ВПП).

Горизонтальное разделение труда - это разделение работы на отдельные компоненты. Он четко прослеживается в пределах одного уровня управления. Взаимоотношения между менеджерами одного уровня имеют согласующий характер. Например, менеджер по персоналу, перед тем, как отбирать новых сотрудников, должен ознакомиться с планом развития организации, получить консультацию менеджера планового отдела о вакансиях, запланированные на ближайшее будущее. Такая информация требует поддержки финансового отдела, специалисты которого рассчитывают затраты на процедуры отбора и будущую заработную плату работников.

Количественная специфика горизонтального разделения труда состоит в том, что персонал одного уровня делится на секторы или отделы в зависимости от численности. Такой подход часто используется на производстве, но актуальный также в туристических организациях. В крупных туристических организациях есть несколько структурных подразделений одного уровня управления, сформированных по критерию численности. Например, каждый гостиничный комплекс одной туристической корпорации управляется 3-5 администраторами на одну территориальную единицу.

Горизонтальное разделение труда чаще всего реализуется как:

- Функциональный, при котором разделение труда предполагает специализацию работников по видам деятельности, т.е. выделяются определенные функции и назначаются соответствующие работники для их выполнения;

- Отраслевой, что используется в ситуации, когда необходима консультация или поддержка специалиста из другой профессиональной сферы. Например, турагент, который заключает договор с покупателем тура, должен согласовывать свои действия с юристом, который в соответствии корректирует документы с учетом интересов обеих сторон;

- Квалификационный, предусматривающего выполнение работы специалистом согласно его квалификации и опыта. В этом случае следует обязательно соблюдать принцип: работник высокой квалификации не должен выполнять работу, которую может сделать работник низкой квалификации. Несоблюдение этого принципа снижает эффективность труда высококвалифицированных кадров и распыляет ресурсы организации.

Классическим примером ГПП на предприятии является выделение в отдельные звенья производства, маркетинга и финансов. Инструментом осуществления ГПП является образование подразделений, выполняющих специфические конкретные задания и достигают конкретных целей, которые соотносятся с общим набором целей организации. Организация туристической деятельности предполагает формирование подразделений по географическому принципу или по отдельным составляющим комплексной туристической услуги. В каждом случае выбран принцип ГПП может иметь как положительные, так и отрицательные последствия, поэтому довольно часто можно видеть различные варианты комбинации подходов к формированию ГПП в области.

Поскольку работа в организации разделяется на составляющие, возникает необходимость в координации действий подразделений. Таким образом происходит отделение работы по управлению от непосредственно функционально-технологической, разделение процесса разработки и реализации управленческого решения на составляющие - вертикальное разделение труда (ВПП).

Специалисты разных уровней управления выполняют определенные обязанности в соответствии с поставленной цели. Менеджеры высшего уровня разрабатывают управленческие решения, а менеджеры среднего и нижнего - соответственно, координируют и реализуют (воплощают) их. Такое разделение труда характеризует связи подчинения и иерархичности управления.

В современном менеджменте, в т. ч. в менеджменте туризма, выделяют следующие направления ВПП:

- Общее руководство - разработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации, например, разработка стратегического плана развития туристической организации на 5-7 лет;


- Технологическое руководство - разработка и воплощение прогрессивных технологий и рационализация производственных процессов с использованием современных методов управления, совершенствование информационных технологий в туризме. В сфере менеджмента туризма технологическое руководство занимается применением интернет-ресурсов, маркетинговых стратегий и методов продвижения туристических услуг и туристических продуктов, совершенствованием производственных механизмов производственно-обслуживающего процесса;

- Экономическое руководство - стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозяйственного расчета и обеспечения рентабельности работы организации;

- Оперативное управление - составление и доведение до подразделений и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей на рабочих местах, их инструктирование, организация систематического контроля за процессом предоставления туристической услуги;

- Управление персоналом - подбор, отбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

Следует четко осознавать, что общие для всех руководителей в любых организациях, аспекты управленческой деятельности гораздо менее очевидны, чем различия в их работе. Общие черты работы менеджеров раскрывает классификация ролей руководителя по Г. Минцбергом.


Итак, роль, в нашем случае, - это набор определенных поведенческих правил, соответствующих конкретному сфере производства на определенном предприятии или определенной должности. Интерпретация деятельности в рамках трех основных крупных категорий: межличностные, информационные и роли, связанные с принятием решений - зависит от полученного практического опыта.

Задача организации - определенная работа, серия работ, которые необходимо выполнить заблаговременно определенным способом в установленный срок. Формулировка задач является одним из направлений реализации разделения труда в организации. Вся работа по определению задач делится на составляющие, то есть общий трудовой процесс делится на непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей.

На основе решения о структуре, каждая из должностей предполагает выполнение ряда задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей. Задача непрерывно усложняются в процессе роста доли рынка, обслуживаемой или с расширением сегментов действия. Последнее может вызвать необходимость пересмотра структуры с точки зрения как ГПП, так и ВПП. Довольно часто такие изменения вызваны ростом объема ресурсов (материальных, финансовых, трудовых), задействованных в производственно-обслуживающей деятельности.

Выполнения конкретных задач предполагает применение определенных технологий как средств преобразования исходных ресурсов. Соответствии с приоритетами, определенными целями организации, формируется набор требований к квалификационных навыков, оборудования и инфраструктуры, инструментов и соответствующих технологических задач, необходимых для осуществления желаемых преобразований материалов, информации, человеческих ресурсов. Технологии туристического обслуживания постоянно усложняются с развитием научно-технической революции и приспосабливаются к изменениям в спросе, а также требований клиентов к видам и качеству обслуживания.

Окончательную пригодность той или иной технологии определяют люди,, которые делают свой потребительский выбор. В рамках организации люди являются важным фактором при определении соответствия конкретной задачи и содержания выбранной технологии.

Человеческий фактор, т.е. совокупность личных качеств, профессиональных знаний и навыков персонала, является важным критерием качественной работы менеджера в туризме. Специалисты выделяют в нем две составляющие:

- Высокий уровень профессионализма понимают как результат, конечную цель, идеал, к которому должен стремиться достичь менеджер, на основе второго составляющей;

- Необходимые личные качества.

Профессионализм менеджера по туризму определяется знаниями:

- Нормативных документов в сфере туризма;

- Географии стран мира;

- Порядка оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

- Принципов определения стоимости туров;

- Правил бронирования билетов и услуг;

- Правил страхования туристов;

- Порядка работы консульско-визовых служб;

- Схем работы с отелями, компаниями-перевозчиками и другими поставщиками;

- Основам туристического права;

- Основ маркетинга и менеджмента;

- Теории и методики маркетинга турпродуктов;

- Терминологии и аббревиатур, принятых в туристической индустрии;

- Иностранных языков (основной клиентуры);

- Справочников, периодических изданий и научных публикаций по туризму;

- Правил оформления туристической документации;

- Основ программного обеспечения;

- Методов обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

- Методики составления отчетности;

- Стандартов делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

- Основ психологии;

- Теории межличностного общения;

- Конфликтологии;

- Основ трудового законодательства;

- Правил и норм охраны труда.

Владение знаниями обязательно предполагает умение ими пользоваться. Кроме того, важное значение имеет совокупность необходимых личных качеств, должен сочетать в себе менеджер туризма.

1. Желание удовлетворять потребности других людей - самая мотивационная установка менеджеру туризма, которая определяет его удовлетворение своей работой.

2. Энтузиазм - гордость своей профессией, которая способствует энергичности в работе.

3. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение создавать и продавать турпродукт, осуществлять производственно-обслуживающей туристической деятельности.

4. Сильный характер - умение проявлять настойчивость и выполнять указанные планы.

5. Порядочность как проявление подхода, по которому туристу предлагается и продается только действительно выгодный ему турпродукт и такие туруслуги.

6. Искренность как честность перед собой и клиентом.

7. Доброжелательность - умение видеть положительное во всех людях и любых ситуациях.

8. Инициатива заключается в персональной ответственности за собственные действия, настроение, отношение к клиентам.

9. Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и положительных убеждений.

10. Аффилиация - потребность в установлении и сохранении хороших отношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется в зависимости от конкретных видов деятельности, требуя от менеджера туризма определенных умений, основными из которых являются:

- Удовлетворить потребности туриста;

- Находить мотивы к приобретению турпродукта;

- Выслушивать, понимать интересы клиентов;

- Вести переговоры, убеждать собеседников;

- Уметь аргументировано отвечать на возражения;

- Использовать выразительные средства языка;

- Принять клиента и начать с ним контактировать;

- Внимательно следить за развитием отношений;

- Адекватно и умело реагировать на непредвиденные ситуации;

- Находить оптимальное решение конфликтных ситуаций;

- Своевременно реагировать на изменения в конъюнктуре рынка.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания, от чего, в свою очередь, зависит эффективность продажи туристического продукта, а следовательно, и прибыльность туристической организации.

Качество работы персонала прямо определяется реализацией кадровой политики в организации. При этом большую роль играет стиль руководства. В туристических организациях особо значимые благоприятные корпоративные отношения в коллективе и неприемлемые авторитарные методы управления, поскольку они подавляют творческий подход, инициативу, свободу коммуникации менеджеров, препятствуют формированию атмосферы открытости, взаимной поддержки.

Тщательный анализ факторов внутренней среды организации является предпосылкой принятия правильных управленческих решений. Фактически целостность организации обеспечивают связи между отдельными внутренними переменными, прямой и обратный влияние между отдельными ситуационными факторами, определить который можно только учитывая опыт практики организации туристической деятельности.

Разнообразие целевых установок внутренней среды туристической организации можно свести к таким общим сфер:

- Производство и предоставление туристических услуг;

- Маркетинг и материально-техническое обеспечение;

- Научные разработки в области туризма - технологии работы с клиентами и персоналом, ноу-хау в системах обслуживания туристов;

- Финансовое управление, бухгалтерский учет и отчетность;

- Общее руководство;

- Управление персоналом.

Такое разделение на сферы деятельности весьма условно и корректируется в зависимости от миссии и цели организации в общей и производственной организационных структурах.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение среды организации.

2. Охарактеризуйте системный характер внутренней среды организации.

3. Сравните направления анализа и системные составляющие внутренней среды организации.

4. Обоснуйте целевые ресурсные приоритеты для различных частей объекта управления в туризме.

5. Как может оказаться горизонтальный и вертикальный разделение труда в реализации конкретных ролей за Минцбергом в управлении туристическим предприятием?

6. В чем проявляется взаимосвязь между внутренними переменными: технологии и людьми?

Содержание книги

19 Июня 2014
Новый город… Новая история… Новые эмоции…
12 Мая 2013
Храм Геркулеса расположен на Крепостной горе Аммана (Цитадель). Это настолько красивое место, что ощущение переплетения древних эп...
20 Апреля 2013
Продолжаю делиться с вами своими впечатлениями от поездки в Иорданию. Так как на Красном море мы уже побывали, осталось поехать еще...
09 Апреля 2013
Перед тем как мы планировали свою поездку в Иорданию, у нас был список мест, в которых мы хотим побывать. Одним из первых пунктов в этом...
27 Марта 2013
Гора Нево находится в западной части Иордании на высоте 817 метров над уровнем моря. Это одно из наиболее посещаемых святых мест этой с...
15 Февраля 2013
Петра является древнейшим городом, который сейчас расположен на территории Иордании. Я очень рада, что мне выпала возможность побыва...
  • Музеи

  • Дворцы

  • Замки

Яндекс.Метрика